Répondre à un avis négatif sans empirer les choses

Vous ouvrez Google un matin et vous tombez dessus : une étoile, trois phrases sèches, et le sentiment que c'est injuste. Le premier réflexe, c'est de répondre tout de suite pour rétablir les faits.

Attendez. Votre réponse ne s'adresse pas vraiment au client fâché. Elle s'adresse aux dizaines de personnes qui vont la lire dans les prochains mois avant de décider si elles viennent chez vous.

Pourquoi répondre, même quand c'est injuste

Un avis négatif sans réponse laisse toute la place à la version du client. Un avis négatif avec une réponse calme et polie montre exactement l'inverse de ce qu'il dénonce : un commerce qui écoute.

Beaucoup de clients lisent d'abord les mauvais avis, justement pour voir comment le commerce réagit. Une bonne réponse peut rassurer plus qu'un avis cinq étoiles.

La recette en 4 phrases

1. Remerciez pour le commentaire. Même si ça fait mal.
2. Reconnaissez ce qui s'est passé, sans vous justifier pendant trois paragraphes : « Je suis désolé que votre commande ait été prête en retard samedi. »
3. Expliquez en une phrase ce que vous faites pour que ça ne se reproduise pas, si c'est le cas.
4. Proposez de régler ça directement : « Appelez-moi au magasin, je m'en occupe personnellement. »

Signez avec votre prénom. Une réponse signée « Martin, propriétaire » touche plus qu'une réponse anonyme.

Ce qu'il ne faut jamais écrire

• Les détails privés du client : ce qu'il a acheté, son dossier, son adresse. Pour un professionnel de la santé, confirmer simplement que la personne est un patient peut déjà poser problème.
• « Vous mentez », même si c'est vrai. Les lecteurs ne connaissent pas les faits ; ils voient seulement le ton.
• Une réponse copiée-collée à tous les avis. Ça se voit tout de suite.
• Une offre en échange du retrait de l'avis. C'est contraire aux règles de Google et ça peut se retourner contre vous.

Exemple

Avis : « Attendu 40 minutes pour une coupe avec rendez-vous. Personne ne s'est excusé. »

Réponse : « Bonjour Marc, merci de nous l'avoir écrit. Vous avez raison : 40 minutes d'attente avec un rendez-vous, ce n'est pas acceptable, et on aurait dû vous prévenir. Ce samedi-là, une collègue était malade et on a mal réorganisé l'horaire. Depuis, on appelle les clients dès qu'on a du retard. Appelez-moi au salon quand vous voulez, j'aimerais me reprendre. Sophie, propriétaire »

Remarquez : pas d'excuse à rallonge, pas de reproche, un fait concret et une porte ouverte.

Et si l'avis est faux ?

Google retire les avis qui ne respectent pas ses règles : faux avis, insultes, propos haineux, conflit d'intérêts (un concurrent qui se fait passer pour un client), contenu hors sujet. La liste complète est dans le règlement de Google, et vous pouvez signaler un avis depuis votre fiche (la marche à suivre).

Noyer un mauvais avis dans les bons

Un commerce avec 4 avis et une étoile a un problème. Un commerce avec 80 avis dont une étoile, beaucoup moins. La meilleure protection, c'est d'avoir beaucoup d'avis.

Demandez-les : un petit carton au comptoir, une ligne dans votre reçu, ou simplement « si vous avez aimé, un avis Google nous aiderait beaucoup ». Et mettez vos meilleurs témoignages en valeur sur votre propre site aussi : nos modèles de sites pour commerces permettent tous d'afficher vos témoignages.

Votre réponse ne s'adresse pas au client fâché, mais à tous ceux qui vont la lire.

À vous

Relisez votre plus récent avis négatif : si vous y répondiez aujourd'hui, avec la recette en 4 phrases, qu'écririez-vous ? Prenez cinq minutes et faites-le. Ce sera peut-être le texte le plus lu de votre fiche.